BUX
39359

Rövidebb a várakozás az áromszolgáltatók ügyfélszolgálatán

Az ezer felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 34 százalékkal nőtt az áramszolgáltatók személyes ügyfélszolgálati irodáiban, az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 39 százalékkal csökkent - állapította meg a Magyar Energia Hivatal.

NAPI, 2010. augusztus 13. péntek, 12:53

A Magyar Energia Hivatal (Hivatal) 2010. augusztus 11-én értékelte a villamos energia elosztó hálózati és az egyetemes szolgáltatói engedélyesek - döntően a lakossági ügyfeleket ellátó szolgáltatók - 2009. évi ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőségének színvonalát.

A 2003-ban kiadott, majd 2008-ban megújított határozataiban a hivatal előírta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalát és minimális minőségi követelményeit.

A határozatok az elosztó hálózati engedélyesekre és az egyetemes szolgáltatói engedélyesekre külön-külön adják meg a felhasználókkal való kapcsolattartás elvárt szintjét úgy a személyes, mint a telefonos és az írásbeli ügyfélszolgálatok vonatkozásában. A követelmények igazodnak a hasonló adottságú európai országok szabályozásához.

Az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mérésére használt mutatók között több megegyezik a Garantált Szolgáltatásoknál alkalmazott mutatókkal. Azonban amíg a Garantált Szolgáltatások az egyedi ügyekre fókuszálnak, és a felhasználó közvetlen kompenzációját helyezik előtérbe, addig az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mutatók az engedélyesi szintű eredményeket követik nyomon, és elmaradás esetén a társaságot szankcionálják.

Az egyetemes szolgáltatói engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a hivatal a következő főbb megállapításokat tette:

- Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére az engedélyesek fokozott figyelmet fordítottak. Ezen mutatók esetében javuló tendencia figyelhető meg.
- A nyolc mutatóból az EDF Démász Zrt., az E.On Energiaszolgáltató Kft., és az ÉMÁSZ Nyrt. egy-egy, míg az Elmű Nyrt. három esetben nem tudta teljesíteni az elvárt szolgáltatási színvonalat.
- A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 34 százalékkal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 39 százalékkal csökkent.
- Évről-évre növekszik a sztornírozott számlák és a becsléssel megállapított elszámoló számlák aránya. Ezeken a területeken további fejlesztések szükségesek.
- Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF Démász Zrt. nyújtotta.

Az elosztó hálózati engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a hivatal a következő főbb megállapításokat tette:

- Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére ezen engedélyes csoport is fokozott figyelmet fordított. Ennek ellenére a 11 mutató közül kettőnél is romló tendencia figyelhető meg.
- A felhasználói bejelentésre adott összetett tájékoztatás esetén az engedélyesek a bejelentések 81 százalékát tudták megválaszolni 30 napon belül, azaz minden ötödik érdeklődő csak több mint egy hónap után kapott választ bejelentésére.
- A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 33 százalékkal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 44 százalékkal csökkent.
- A 11 mutatóban meghatározott elvárt szolgáltatási színvonalakat több társaság több mutatónál sem tudta nyújtani, azonban a gazdasági ösztönzés alkalmazásának lehetőségét jelentő minimális minőségi követelményeket csak az Elmű Hálózati Kft. nem teljesítette egy mutató esetén.
- Két év alatt 22 százalékkal csökkent az átlagos éves fogyasztásmérő leolvasások száma, ami szinte automatikusan vonta magával az egyetemes szolgáltatóknál említett sztornírozott számlák és becsléssel megállapított elszámoló számlák arányának növekedését.
- Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF Démász Hálózati Elosztó Kft. nyújtotta.