BUX
38592

Leszerepeltek a közműszolgáltatók

A KPMG fogyasztói elégedettséget vizsgáló nemzetközi kutatása szerint nincs könnyű dolguk a közműszolgáltatóknak, ha növelni akarják fogyasztóik bizalmát, hiszen a fogyasztó természetesnek tekinti, ha van áram, de felháborodik, ha nincs. Ráadásul a szektorban csak az ár érdekli a vevőket, ami nem hat ösztönzőleg a szolgáltatók kreativitására.

Napi.hu, 2014. június 18. szerda, 11:33

Rosszul szerepeltek a közműszolgáltatók az e-kereskedelem és a pénzügyi szféra képviselőihez képest abban a nemzetközi felmérésben, amelyet a KPMG készített a fogyasztói elégedettséget vizsgálva. A közműszolgáltatók szinte minden vizsgált szempont szerint sereghajtóként végeztek, aminek oka abban keresendő, hogy ügyfeleiket kizárólag a számlán szereplő ár érdekli, és minden egyéb körítés, magyarázat csak összezavarja, felbőszíti a fogyasztókat - véli Kiss Péter a KPMG EMEA (Európa, Közel-Kelet, Afrika) régiójának energetikai vezetője.

A KPMG felmérése öt országban - Egyesült Államok, Németország, Egyesült Királyság, Ausztrália, Kína - és öt szolgáltatási szektorban (bankok, általános biztosítás, életbiztosítás, közműszolgáltatások, elektronikus kereskedelem) mérte fel a fogyasztói elégedettséget. A kutatók minden szektorban vizsgálták a szolgáltatáshoz való hozzáférést és az átláthatóságot, az ügyintézés hatékonyságát, az ajánlatok és termékek személyre szabottságát, az ügyintézők hozzáállását, a szolgáltatás ár-érték arányát, valamint a márkaértéket és a reputációt.

A fogyasztói elégedettség a közműszolgáltatások esetében nem olyan egyszerű kérdés, mint más ágazatokban - állítja Kiss Péter. A szektor ügyfelei ugyanis mindenekelőtt az ellátás biztonságára és a költségekre koncentrálnak. Elsősorban az érdekli őket, van-e folyamatos és zavartalan ellátás, vagy nincs. Az ügyfél természetesnek veszi, ha van áram, de elfogadhatatlan sérelemként éli meg, ha nincs; ilyen körülmények között pedig elég nehéz növelni az elégedettséget - mondja erről Kiss Péter.Az ágazat értékelésének másik fő szempontja az ár, aminek nagy része a szolgáltató számára is meghatározott, így nem tud rá hatni anélkül, hogy ne csökkenne a nyeresége. Senki nem fogja a költségeket növelő kiegészítő szolgáltatások irányába tolni a vállalatot, ha tudvalevő, hogy a fogyasztó egy dolgot néz: a számla végösszegét - mondja a KPMG energetikai szakértője. A közműszolgáltatásokkal az Egyesült Államok fogyasztói a legelégedettebbek (43 százalék), míg a lista utolsó helyén az Egyesült Királyság áll 22 százalékkal. A szolgáltatás színvonalának változását vizsgálva az ágazaton belül legjobban a kínai, míg leggyengébben a brit szolgáltatók szerepeltek; utóbbiak KPMG által számított fogyasztói elégedettségi szintje 13 százalékkal maradt el az átlagtól. A német fogyasztók sem maradéktalanul elégedettek közműszolgáltatóikkal: úgy érzik, nem versengenek a kegyeikért. Ennek okát a szabályozott piacokon birtokolt monopolhelyzetben kereshetjük.

A KMPG kutatása 2013 negyedik negyedévében készült a fent említett öt országban.