BUX
39098

Chatelők millióinak könnyítenék az életét

Immár nem a valóságtól elrugaszkodott gondolat az, hogy chatet ne csak a barátainkkal való beszélgetésre használjuk, hanem ezen keresztül diktáljuk be az óraállást a közműszolgáltatónak, ott kérjünk recepttippeket, vagy akár fizessünk is általa. Egy magyar cég, a Talk-A-Bot éppen ezzel foglalkozik, így a vállalat alapítóival beszélgettünk a technológia lehetőségeiről és a várható jövőről, amikor a hűtőnk a chaten ír ránk, hogy elfogyott a narancslé.

Dzindzisz Sztefan, 2017. október 3. kedd, 07:08

A Facebook alapítója Mark Zuckerberg nagyjából egy éve jelentette be, hogy az akkor 900 millió felhasználóval rendelkező cégének üzenetküldő applikációja, a Messenger nyit a chatbotok felé. A bejelentés pont jókor jött a CEU-n végzősként tanuló Deliága Ákosnak és Kalydi Gergelynek, akik utolsó vállalkozástan órájukon azt a feladatot kapták, hogy rakjanak össze egy üzleti tervet.

"Úgy láttuk, hogy ez egy megfelelő pillanat: a cégek szeretnének jobban kommunikálni az ügyfeleikkel, ehhez pedig adott volt a Messenger, amit százmilliók használtak" - mondta a Napi.hu-nak Deliága Ákos. Ekkor gyorsan megkereste két másik ismerősét is, így végül Szálka Tamással és Papp Lászlóval közösen kezdtek el dolgozni egy valódi cég alapjain.

"Ezáltal összeállt a teljes alapcsapat: Laci viszi a marketinget, Tamás a fejlesztéseket, Geri nagyjából mindenhez ért, én pedig az üzlettel foglalkozom" - adott képet a kezdeti időkről Deliága, aki egyből hozzátette: nem kezdőkről volt szó, négyüknek elmondása szerint "erős tudása, erős kapcsolatrendszere volt" már, hiszen mindannyian legalább 10 évet eltöltöttek különböző multinacionális vállalatoknál, sőt, a négyből három alapítónak saját céggel is voltak tapasztalatai.

Sok múlik a gyorsaságon

Az események innentől felpörögtek, hiszen a májusi ötletelést augusztusi cégalapítás követte. "Azért volt ennyire sürgős, mert már volt ügyfél, akivel szerződni kellett volna. Tulajdonképpen a cégbíróságról frissen vittük a papírokat a szerződés aláírásához" - emlékezett vissza Papp.

A Talk-A-Bot csapat: Papp László, Kalydi Gergely, Szálka Tamás és Deliága Ákos

Bár az első időszakban még csak kisebb projekteket tudtak bevállalni, már kezdettől fogva az volt a cél, hogy a nagyobb, sok ügyféllel rendelkező cégeket szólítsák meg. "Szinte bármely terület szóba jöhet, ahol a cég hatékonyabban szeretne kommunikálni, mi ugyanis nem dobozos termékkel foglalkozunk. Bár természetesen van egy keretrendszer, különböző megoldásokat fejlesztünk az ügyféligénynek megfelelően" - magyarázza Szálka Tamás.

Miről van szó?

A chatbot világát kevésbé ismerő ügyfél általában onnan indul, hogy a chatbot az operátorok helyett megválaszolja az ügyfelek kérdéseit. Például, hogy egy adott bejelentéshez, milyen adatokra van szükség - magyarázza Szálka, aki szerint valóban, erre is alkalmas a chatbot, ám a Talk-A-Botnál úgy látják, hogy ennél jóval intenzívebb marketing-csatorna is lehet. "Kicsit olyan, mint egy mobil applikáció, csak a szöveges felületen én magam írom be, mit szeretnék, és a mesterséges intelligencia megadja a helyes, ügyfél által várt választ" - mondta Szálka.

Vegyünk például egy manapság is aktuális problémát, a munkaerőhiányt. A toborzási folyamat során van nagyjából 20 kérdés, amit mindenki feltesz a munkáltatónak: ilyen lehet az, hogy mennyire rugalmas a munkaidő, mikor jön a fizetés, milyen juttatások, plusz szabadnapok vannak. Ezekre a chatbot könnyen tud válaszolni, sőt, az álláskereső igényeit is meg tudja kérdezni, ezeket az adatokat pedig strukturáltan át lehet adni a hr-es kollégának - mondta Szálka.

Volt olyan cég, ahol az ügyintézők idejének 20 százaléka azzal ment el, hogy az ügyfeleik időpontfoglalását kezelték, pedig ez nagyon egyszerűen automatizálható - tette hozzá Deliága, aki szerint sok cég panaszkodik arra is, hogy ügyfeleik, vagy akár cégen belül dolgozók sem olvassák el a például honlapjukon elhelyezett üzeneteiket. Ez megint kiküszöbölheti chatbot, hiszen a chatben résztvevők idővel úgyis elolvassák a beszélgetés következő elemét.

Deliága: a chaten úgyis elolvassák a következő üzenetet

Az ilyen szolgáltatások iránt pedig érdeklődtek a cégek, így egy évvel az alapítása után a Talk-A-Bot 12 céggel alakított ki együttműködést, olyanokkal, mint a Sziget, a Nosalty, Dumaszínház, a szallas.hu, az Árkád üzletház, az Index, vagy éppen a Napi.hu. Természetesen mindenki más típusú chatbotot kapott: a Nosalty-ra Messengeren ráíróknak elég az otthon megtalálható alapanyagaikat beírni, hogy a program kidobja az abból elkészíthető ételek listáját, a Napi.hu-n egy tematikailag összeállított hírcsokrot kapnak az általuk kért időpontban olvasók, míg Sziget Dávidot a fesztiválozók kérdezhették nagyjából bármiről, onnantól kezdve, hogy hol a kemping, a programokon át, akár azt is meg lehetett kérdezni tőle, hogy van-e barátnője. Ilyenkor azt válaszolta, hogy volt, de volt, de elhagyta egy időjárás-applikáció miatt.

"Minden márkához kialakítjuk a chatbot személyiségét. Sziget Dávid például egy 22 éves hipszter volt, akivel nyugodtan tegeződhettél, de ha például egy bankról beszélünk, akkor teljesen más tulajdonságokat kap a chat, hogy mást ne mondjak, például a káromkodásokat is másképp kezeli" - magyarázta ezzel kapcsolatban Szálka Tamás.

Hogyan tovább?

A mai generáció mondhatni a chaten él és ha ezáltal elérhető egy cég, akkor számára mindenképpen előnyt jelent - véli Deliága, aki szerint ezt egyre többen ismerik fel és nyitnak ebbe az irányba. Ennek köszönhetően indult el a napokban az OTP-vel együttműködve a chatshop szolgáltatásuk, amely során a teljes vásárlást a chaten keresztül lehet bonyolítani, banki biztonsági szint mellett. Ezzel egyébként nemcsak Magyarországon, hanem a régióban is első lett a Talk-A-Bot.

A cégvezető szerint kiemelt érdeklődés van a kormányzati, közműszolgáltató szektor irányából, így könnyen elképzelhetőnek tartja, hogy hamarosan az óraállásokat is chaten fogjuk bediktálni. "Csak egyszer kell megadni az adatokat a chaten, onnantól a bot minden hónapban maga jelzi, hogy be kell diktálni az óraállást, sőt, a durva elütéseket - például, ha valaki egy nullával többet ír be - is jelzi majd. Igaz, ez nem egy óriási innováció, de kommunikációban, ügyfélélményben sok ember életét fogja megkönnyíteni" - vélte Deliága.

Ebből a szempontból is fejlesztjük a chatbotot, hogy meg tudja érteni azt is, ha valaki elüt egy kérdést, esetleg nem helyes szórendet használ - tette hozzá Szálka, aki szerint ebben szükséges, hogy a cégek is partnerek legyenek. "A cégek hajlamosak GYIK-ban gondolkodni: szépen, kereken megfogalmazott háromsoros kérdés, amire 10 soros választ adnak. A chatben ezt el kell felejteni, rövid a kérdés és rövid a válasz. Amennyiben kikerülhetetlenül hosszú a válasz, azt inkább három szakaszban kell elküldeni" - magyarázta a rendszer működését a technikai vezető.

Szálka: a chatben el kell felejteni a GYIK-et

Az is a cégen múlik, hogy a chatbotot hány kérdésre készítik fel. Ez lehet a néhány tíztől a pár ezerig bármennyi. A Talk-A-Bot eddigi tapasztalatai szerint egyébként a chatbot az ügyfelek kérdéseinek nagyjából 60 százalékára tudja a választ, a többiben az emberi erőforráshoz, azaz az operátorhoz irányítják a kérdezőt. "Ekkor ugyanúgy a chaten folytatódik a kommunikáció, az pedig az adott cégtől függ, hogy mennyi idő alatt reagálnak. De mivel csak a minőségi kérdés jut tovább a chatboton, így várhatóan az ügyintézőknek is több idejük lesz ezekre válaszolni" - mondta Szálka, aki egyből hozzátette: a rendszer indulása után általában hónapokig monitorozzák annak működését és a gyakran felmerülő új kérdéseket és az arra adott megfelelő választ pedig betanítják a chatbotnak.

A chatbot tehát az alapján válaszol, amit tanítanak neki (azaz kontrollált gépi tanulás során) nem a neten keresi a választ. "Egy gyógyszeripari vagy banki környezetben az automatizált tanulás okozhatna gondokat, ilyen esetben érhetően mindenki minimálisra akarja csökkenteni a hibás válasz lehetőségét" - magyarázta Szálka, miért döntöttek az előbbi megoldás mellett.

A jövőt illetően kifejezetten optimisták: Papp elmondta, hogy egy kutatás szerint 2020-ra a cégek 80 százalékának lesz chatbotja, azoknak is, akik nem feltétlenül az ügyfélélményt akarják növelni. A cégen belüli kommunikáció, a hr-feladatok, a szabadságok kiosztása, vagy például az it-helpdesk is működhet ezáltal. Ez utóbbinál például csak beírja a dolgozó, hogy vendég wifi és a rendszer kidobja a jelszót, míg a szabadságolásnál elég csak a chatablakba beírni, mikor mennénk szabadságra, azt a rendszer automatikusan rögzíti.

Papp László szerint ez lehet a digitalizált automatizmus egyik ága, a dolgok internete (Internet of Things, IoT) és az önvezető autók mellett. "Nem kell nagy képzelőerő ahhoz, hogy belássuk: hamarosan akár a hűtőnk is ránk írhat azzal, hogy elfogyott a narancslé."

Pénz, pénz, pénz

A Talk-A-Botnak komoly globális céljai vannak, melyeket, ha el akar érni, akkor gyorsan kell cselekednie, mivel gomba módjára szaporodnak világszerte a chatbotok. "Csak a Facebookon napi ezer chatbotot indítanak és bár igaz, hogy ezek többsége csak apró dolgok tud végrehajtani, banki környezetben nem lenne képes működni, de jól mutatja, mekkora a verseny a területen" - mondta Deliága, aki szerint ugyanakkor még jó időben léptek piacra, így meg tudták szerezni a kellő referenciákat.

A vállalkozás a jelenlegi magyarországi igényeket ki tudja szolgálni, ehhez megvan az elegendő bevétel - mondta Deliága, így jelenleg 24 fővel működnek: 8 fejlesztő, 9 fős marketing csapat, 3 backoffice-os munkatárs és a 4 tulajdonos.

Deliága: van különbség a magyar és a külföldi befektetők között

Ez azonban nem elég a nemzetközi terjeszkedéshez, így a cég jelenleg befektetőt keres. "Az indulást az alapítók finanszírozták és rögtön lett bevétele is a cégnek, így eddig nem volt gondunk a fejlődéssel. Most azonban szükségünk lenne egy tőkeerős befektetőre, akinek segítségével külföldön is ki tudnánk próbálni magunkat" - jelentette ki ezzel kapcsolatban Deliága. Mint mondta, leginkább olyan befektetőt keresnek, amely össze tudja kötni őket a leendő ügyfeleikkel. És ha lehet, úgy inkább külföldit választanának. "A magyar befektetők a nemzetköziekhez képest feltételekben és anyagiakban nem versenyképesek, viszont a nemzetközi befektetők nem érdeklődnek magyar cégek iránt, amíg azok csak az országban vannak jelen. Egyszerűen nincs meg a bizalom." - adott képet nehézségeikről Deliága.

Éppen ezért először az ismertségüket akarják külföldön is növelni, így a napokban a Szilícium-völgyben vettek részt egy startup-megmérettetésen, a TechCrunch Disrupton. "Több óriás márka képviselője, így a Verizon, a Cisco és a Samsung is meglátogatta a standunkat és pozitív visszajelzést adott. Most éppen ezért az a dolgunk, hogy a több mint 50 érdeklődő befektetővel, viszonteladóval és potenciális ügyféllel folytatni tudjuk a megkezdett tárgyalásokat" - mondta ezzel kapcsolatban Deliága.

Ezen kívül igyekeznek régiós országokbeli partnerekkel is együtt dolgozni. "Bulgáriában és Oroszországban már vannak tárgyalásaink, egyelőre optimisták vagyunk, ám a papírok még nincsenek aláírva, így nem is mondhatok többet" - kommentált Deliága, amihez Papp egyből hozzáfűzte a jelenlegi cégpolitikájukat: a vonat most megy, éppen azért az a célunk, ha valamely cég úgy dönt, hogy lesz chatbotja, akkor minél előbb szem előtt legyünk.