BUX
39132

Szokott bankolni? Nagy változásokra készüljön!

Bár a bankja mindig tudja, hogy merre jár, milyenek a vásárlási és fogyasztási szokásai, ezeket az adatokat eddig nem használta fel az ügyfelek magasabb szintű kiszolgálására és az értékesítésre. Ennek a világnak azonban hamarosan vége lehet – állítja Bodnár Béla, a W.UP alapítója és vezetője.

Dzindzisz Sztefan, 2017. október 13. péntek, 07:08

Miért van az, hogy miközben az e-kereskedelmi oldalakon nagyon oda kell figyelni, hova kattintunk, nehogy vegyünk valamit, addig a bankoknak alig vannak hasonló megoldásaik? Ezt a kérdést tette fel magának Bodnár Béla és csapata egy éve, amikor azon gondolkodtak, hogyan lehetne fejleszteni a meglévő banki alkalmazásokat.

Szerinte bár nagyjából 10 éve mindenki a banki digitális értékesítés várható áttöréséről beszél, a gyakorlat nem ezt mutatja. "Én 5-6 helyen bankolok és nem kapok releváns ajánlatokat. Például felveszek egy lakáshitelt és egy hét múlva befektetési ajánlatokkal keresnek" - mondott egy tipikus példát arra, szerinte mi a gond a banki ügyfél-kommunikációval.

Amikor egy bank indít egy mobil- vagy internetbanki szolgáltatást, akkor azért teszi, mert ezáltal nőhet az ügyfél- elégedettség, így pedig nőhet a megtartó erő, ám az nincs mögötte, hogy ezáltal 72 százalékkal fogom növelni az eladásaimat - vélte Bodnár, aki szerint ez azért is érthetetlen, mert a bankoknak minden adatuk megvan, ami szükséges az ügyfél sikeresebb megszólításához. Ehelyett ha új szerződéseket akarnak szerezni, akkor kiszámolják, hogy az eddigi gyakorlat alapján hány ügyfélnek kell kiküldeni az ajánlatokat, hogy abból bejöjjön az elvárt számú szerződés.

Egy felvásárlás kellett hozzá

Sokáig úgy tűnt, hogy Bodnár megelégszik az alkalmazotti léttel, hiszen ő volt az egykori miskolci sikercég, az IND első üzleti tanácsadója. Később egész csapatot "építettek alá", így ő irányította a cég kompetencia-központját, amelybe a tanácsadókon kívül többek közt a technikai konzulensek is beletartoztak.

Bodnár Béla: ritkán kapunk személyre szabott ajánlatot a bankunktól

Ám végül a globális vezető pénzügyi szoftvercég, a Misys megvásárolta az IND-t és fél év után szétváltak az útjaik. Erre így emlékezett vissza: "Teljesen más világ jött a Misys megjelenésével, máshova kerültek a fókuszpontok. Nem azt mondom, hogy rossz helyre, csak, hogy más volt. Az IND például mindig abból élt, hogy minél magasabb szinten szolgálta ki az ügyfeleket, mondván: ez biztosítja a jövőt és így teremt értéket. Ezzel szemben a Misys egy terméket akar gyártani, amelyet utána sok helyre akar értékesíteni. Én, aki tanácsadóként szinte az ügyfeleknél éltem, ezt nehezen viseltem".

Felmondása után mindössze két hónap telt el, amikor 2014-ben egy régi, még IND-s projekt feléledt és a megrendelő azokkal akarta testre szabni a terméket, akikkel anno lebeszélték azt. Ez egy úgynevezett personal finance menedzser volt, azaz személyi pénzügyi tanácsadó rendszer, amelyben például be lehetett állítani, hogy valaki mennyit költött egy hónapban ételre, közlekedésre, vagy esetleg ruházkodásra. "Azt kérdezték, hogy mi lenne, ha sikerülne összefogni azokat az embereket, akik a Misys-féle felvásárlást követően máshol képzelték el a jövőjüket és úgy megcsinálni a projektet. Ez éppen kapóra jött, így gyorsan összeállt egy tízfős csapat" - mesélte a kezdeti időszakról Bodnár, aki azonban egyből hozzátette, hogy a Misys-szel megmaradt a jó kapcsolat, aminek ékes példája, hogy ma is üzleti partnerek.

Amikor arról érdeklődtünk, hogy mennyire tartják magukat startupnak, Bodnár elmondta, hogy eleinte szívesen állították ezt magukról, ám idővel rájöttek, hogy ez csak bizonyos mértékig igaz. "Nem az volt, hogy öt fiatal összedugta a fejét és elkezdett kitalálni valami újat, amelyre majd keres finanszírozást. Egyből volt bevétel, így inkább azt kellett kitalálni, miben tudunk igazán kiemelkedőt alkotni. Abból a szempontból sem vagyunk startup, hogy nem aggatunk kerékpárokat a falra és nem szórunk tele babzsákokkal mindent" - mondta a cégvezető. Amikor közbeszúrtuk, hogy játéksarkot láttunk az irodában, elmosolyodva elismerte ennek igazát, majd hozzátette: a nagy álma, hogy flipperezni is lehessen, ám mivel túl sok zajjal jár, ezért egyelőre elvetették. "Majd ha lesz egy külön játékszoba" - tette hozzá nevetve.

Előbb tudják, ha valaki terhes, mint az érintett

A bankok már eddig is tudhatták, hogy hol szeretünk vásárolni és milyenek a vásárlási szokásaink, azaz nagyjából mindent tudnak rólunk, mégis úgy csinálnak, mintha nem tudnák - emelte ki a W.UP vezetője. Egy mobilalkalmazás helymeghatározásával és adatainak monitorozásával márpedig jóval személyre szabottabb szolgáltatások is elérhetővé válnak.

Ilyen lehet az, hogy ha valaki sokszor jár külföldre és ilyenkor mindig átállítja a napi bankkártya-limitjét, akkor neki már a reptéren szólna az alkalmazás, hogy nem akarja-e módosítani az értéket. Ezt pedig akár egyetlen gombnyomással is megtehetné - mondott egy példát Bodnár, aki szerint nem kell minden esetben értékesítésben gondolkodni, az új irány egyfajta kényelmi szolgáltatás is lehetne.

Megkönnyítenék a külföldi utakat is

Persze az értékesítést is lehet erősíteni. Az előző példánál maradva például könnyen ellenőrizhető, hogy az utazásra készülőnek van-e utasbiztosítása. Ha nincs az adott banknál, úgy az applikáció egyből fel tudja ajánlani a lehetőséget. Egy másik példa szerint "meg lehet sejteni", ha valaki költözésen, lakásfelújításon gondolkodik. "Ilyenkor egy hónap alatt akár többször is elmegy bútorboltba és onnan nem egy kétezer forintos kaspóval megy haza, hanem elkezd nagyobb dolgokra költeni. Az ilyen ügyfélnek fel lehet ajánlani hitelkártyát, személyi kölcsönt vagy akár áthidaló kölcsönt is" - mondta Bodnár, aki szerint a lényeg a személyre szabottság és a relevancia, hogy mindenki olyan ajánlatokat kapjon a bankjától, amelyre valóban szüksége van, és akkor, amikor szüksége van rá.

És hogy mennyire nem légből kapott az ilyen információk alapján adott ajánlat, azt jól mutatja az e-kereskedelmi szektor, mely ebből a szempontból jóval előrébb jár a pénzintézeteknél. Aki például gyakran jár borboltba, annak valószínűleg idővel meg fognak jelenni a borok a Google-hirdetések között. De van durvább példa is: egyszer egy fiatal lánynak egy nagy diszkontáruház terhesvitaminokat ajánlott. Az édesapa felháborodott, hogy miért teszik ezt, ám idővel kiderült, hogy valóban terhes volt a lány, noha még ő maga sem tudott róla. Akkor hogyan? A bolt észlelte, hogy megváltoztak a vásárlási szokásai, például több karfiolt, uborkát vett, a program pedig az összegyűjtött adatokból pedig levonta a megfelelő következtetést.

Együttműködésben a jövő

A W.UP egyik terméke egy olyan mobilbanki megoldás, amely könnyen testre szabható (Mobile.UP). "Ezért vállaljuk, hogy három hónap alatt bevezetjük az érdeklődő ügyfélnek, különben nem kell licencet fizetni. Ezután pedig háromhavonta frissítjük az applikációt. Az embereket nem érdekli, hogy mobilbank, vagy Facebook, ők elvárják az új tulajdonságokat néhány havonta. Az első ilyen projektünk például 16 hónapja vált elérhetővé az ügyfelek számára és már a hatodik frissítésen is átesett. A vállalt 3 hónapos bevezetést már kétszer megcsináltuk - az MKB-val és a Budapest Bankkal -, míg a harmadik ilyen bevezetésen most dolgozunk" - emelte ki Bodnár, aki elmondta azt is, hogy immár 101 fő dolgozik a cégben, árbevételük pedig tavaly év végén elérte az 1,8 milliárd forintot.

Az elektronikus csatornákon történő ügyfél kiszolgálást és eladást segítőterméket (Sales.UP) közel egy éve fejlesztjük, nagy sikereket várunk tőle, hiszen nemrég aláírtunk egy külföldi bankkal is és további 6-8 nagy nyugati pénzintézettel állunk tárgyalásban. Mi szeretnénk a bankok Amazonja lenni. Nem azt mondjuk, hogy feltaláltuk a spanyolviaszt, csak be akarjuk hozni ezt a meglévő tudást a banki világba is - fogalmazta meg céljaikat Bodnár.

Összehangolt szolgáltatásokban a jövő?Reuters

A jövőt azonban nemcsak a banki együttműködésekben látják. A W.UP jövőképe szerint a bankoknak egy óriási partnerhálózatot kell kiépíteni. Például egy pénzintézet leszerződik az Uberrel és amikor valaki kilép a reptérről, akkor egyből kap egy üzenetet az applikáción keresztül, hogy hívjon-e neki egy autót, amihez hozzátartozik egy kétdolláros kupon is. Esetleg felajánlja, hol váltson pénzt. Vagy egy másik példával: valaki elmegy egy nagy bevásárlóközpontba és egyből kap egy üzenetet, hogy ha ezekben a boltokban vásárol, akkor kedvezményt kap. Ugyanez igaz lehet születésnapokra is: ilyenkor fel lehet ajánlani, hogy valaki a kedvenc kávézójában kap egy ingyen kávét, csak a megfelelő hitelkártyát használja és jóváírják neki - mondott példákat Bodnár.

A szakember szerint az ilyen együttműködésekre nemcsak azért van szükség, mert ezáltal nőhet az ügyfél-elégedettség, hanem azért is, mert senki nem fog egy évben 15 banki terméket vásárolni. De ha ráveszik, hogy többet használja a kártyáját és ezért vonzó kedvezményeket tudnak az ügyfélnek felajánlani, azt már tudja támogatni az együttműködésekre épülő rendszer.

Irány Ázsia?

A cég befektetőt nem keres, mivel az eddigi fejlődésüket a bevételeikből fedezték és Bodnár szerint ezt a módszert szeretnék a jövőben is követni. "Óvatos duhajok vagyunk, nem akarunk külső függést" - emelte ki ezzel kapcsolatban, majd elmondta, hogy bár egyelőre a budapesti és miskolci központon kívül van egy 1 fős sales irodájuk Londonban, gondolkodnak a terjeszkedésen.

Az USA "kemény dió", hiszen teljesen más a pénzügyi piac, amely egyfelől jóval előrébb jár az európainál, másrészről a fókuszpontjaik is máshol vannak. Erre most se energiája, se pénze nincs a cégnek - mondta Bodnár, aki szerint reálisabb Délkelet-Ázsiát megcélozni. Ott ugyanis nincs meg az a banki múlt, mint Európában, így nincsenek meg a klasszikus berögződések, hogy ha pénzt akarok a számlámra tenni, akkor azt csak egy banknál tehetem meg, így sokkal kisebb a fal a pénzügyi és a nem pénzügyi világ között.