A Magyar Energia Hivatal (Hivatal) 2010. augusztus 11-én értékelte a villamos energia elosztó hálózati és az egyetemes szolgáltatói engedélyesek - döntően a lakossági ügyfeleket ellátó szolgáltatók - 2009. évi ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőségének színvonalát. A 2003-ban kiadott, majd 2008-ban megújított határozataiban a hivatal előírta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalát és minimális minőségi követelményeit. A határozatok az elosztó hálózati engedélyesekre és az egyetemes szolgáltatói engedélyesekre külön-külön adják meg a felhasználókkal való kapcsolattartás elvárt szintjét úgy a személyes, mint a telefonos és az írásbeli ügyfélszolgálatok vonatkozásában. A követelmények igazodnak a hasonló adottságú európai országok szabályozásához. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mérésére használt mutatók között több megegyezik a Garantált Szolgáltatásoknál alkalmazott mutatókkal. Azonban amíg a Garantált Szolgáltatások az egyedi ügyekre fókuszálnak, és a felhasználó közvetlen kompenzációját helyezik előtérbe, addig az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mutatók az engedélyesi szintű eredményeket követik nyomon, és elmaradás esetén a társaságot szankcionálják. Az egyetemes szolgáltatói engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a hivatal a következő főbb megállapításokat tette: - Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére az engedélyesek fokozott figyelmet fordítottak. Ezen mutatók esetében javuló tendencia figyelhető meg. - A nyolc mutatóból az EDF Démász Zrt., az E.On Energiaszolgáltató Kft., és az ÉMÁSZ Nyrt. egy-egy, míg az Elmű Nyrt. három esetben nem tudta teljesíteni az elvárt szolgáltatási színvonalat. - A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 34 százalékkal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 39 százalékkal csökkent. - Évről-évre növekszik a sztornírozott számlák és a becsléssel megállapított elszámoló számlák aránya. Ezeken a területeken további fejlesztések szükségesek. - Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF Démász Zrt. nyújtotta. Az elosztó hálózati engedélyesek tevékenységével kapcsolatban a hivatal a következő főbb megállapításokat tette: - Az elvárt színvonalat meghatározó mutatók teljesítésére ezen engedélyes csoport is fokozott figyelmet fordított. Ennek ellenére a 11 mutató közül kettőnél is romló tendencia figyelhető meg. - A felhasználói bejelentésre adott összetett tájékoztatás esetén az engedélyesek a bejelentések 81 százalékát tudták megválaszolni 30 napon belül, azaz minden ötödik érdeklődő csak több mint egy hónap után kapott választ bejelentésére. - A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt 33 százalékkal nőtt, és ennek következtében az átlagos várakozási idő ugyanezen időszak alatt 44 százalékkal csökkent. - A 11 mutatóban meghatározott elvárt szolgáltatási színvonalakat több társaság több mutatónál sem tudta nyújtani, azonban a gazdasági ösztönzés alkalmazásának lehetőségét jelentő minimális minőségi követelményeket csak az Elmű Hálózati Kft. nem teljesítette egy mutató esetén. - Két év alatt 22 százalékkal csökkent az átlagos éves fogyasztásmérő leolvasások száma, ami szinte automatikusan vonta magával az egyetemes szolgáltatóknál említett sztornírozott számlák és becsléssel megállapított elszámoló számlák arányának növekedését. - Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF Démász Hálózati Elosztó Kft. nyújtotta.
QP | Quality Placement