Vallottak a bankok: ezért nehéz elérni az ügyfélszolgálatokat

A fiókok helyett a digitális csatornákat választották sokan a bankoknál, a moratóriumból nem kérők miatt a sokszorosára nőtt a telefonos ügyfélszolgálatok forgalma, és hitelt is sokan szeretnének továbbra is - mondták a bankok vezetői a Világgazdaságnak.
Herman Bernadett, 2020. április 7. kedd, 09:15
Fotó: Napi.hu

Négy nagybank vezetőjével készített interjút a napilap arról, hogyan bírják a hitelintézetek a válságban. Harmati László, az Erste Bank vezérigazgató-helyettese arról számolt be, hogy a veszélyhelyzet kihirdetése után pár napig az átlagnál nagyobb készpénzforgalmat érzékeltek, és az elektronikus csatornák népszerűsége és forgalma egyaránt megnőtt.

Simák Pál, a CIB Bank elnök-vezérigazgatója azt látta, sokan módosították a megtakarítási portfóliójukat, később, a moratóriummal kapcsolatos intézkedések meghirdetésével, a hitelek iránti érdeklődés volt erőteljesebb. Zolnai György, a Raiffeisen Bank vezérigazgatója elmondta: az általános banki szolgáltatások iránt továbbra is folyamatos az igény, új számlanyitások is vannak, a prémiumszegmensben is. A vállalati területen a napi ügyek mellett felértékelődött az együttműködés, tanácsadás fontossága.

Égnek a vonalak

Vida József, a Takarékbank elnök-vezérigazgatója arról beszélt, hogy a megtakarításoknál nem volt szignifikáns változás a lakossági ügyfeleknél, a hiteligénylés viszont március utolsó hetében visszaesett, de ezen a téren változást várnak. A jelzálog-hitelezés középtávon erősödhet újra, követve a most lassuló ingatlanpiac várt felélénkülését.

A járványügyi intézkedések miatt némileg visszaesett a Takaréknál bankfiókok forgalma, ugyanakkor a moratóriummal kapcsolatos ügyek miatt sokan felkeresik a fiókokat. A call centerben megduplázódott a hívások száma az elmúlt napokban, ezért a Takarékbank külső ügyfélszolgálati szolgáltatótól is igénybe vesz kollégákat, hogy kezelni tudja a megnövekedett érdeklődést.

A Raiffeisennél is jelentősen nőtt az érdeklődés a digitális banki szolgáltatások iránt. A fiókok forgalma eddig körülbelül 40 százalékkal csökkent a korábbi havi ritmushoz képest, a call centerben azonban majdnem kétszeresére nőtt (80 százalékkal) az ügyfélhívások száma.

A CIB-nél a digitális csatornáinkon tranzaktáló ügyfelek száma jelentősen nőtt annak ellenére, hogy az online személyi kölcsön értékesítését átmenetileg felfüggesztették. A call center leterheltsége óriási: a hívások száma háromszorosa a január-februári átlagnak. A moratóriumos ügyek miatt viszont továbbra is sokan keresik a fiókokat. Az Ersténél 30 százalékkal esett vissza a fiókok forgalma, a bank hét fiókot zárt be. A call centert kétszer-háromszor annyian hívják, mint korábban. Több bank is átcsoportosított munkaerőt a telefonos ügyfélszolgálathoz.

Sokan fizetnének

Korábbi felmérések szerint az ügyfelek fele fizetné tovább a hitelét. A CIB-nél főleg a moratóriumból nem kérők miatt égnek a vonalak, de április 1-től a jelzáloghitellel és személyi kölcsönnel rendelkező ügyfelek már elektronikusan is tudnak nyilatkozni arról, ha nem kívánnak élni a moratóriummal. A nyilatkozási lehetőséget folyamatosan terjesztik ki a hitelkártyákra, folyószámlahitelekre és lízingtermékekre. A kkv- és nagyvállalati hitelállomány 60 százalékára az ügyfeleink nem kértek moratóriumot, míg a lakossági oldalon a hitelállomány 20 százalékáról nyilatkoztak hasonlóan ügyfelek, és ez az arány napról napra nő.

A Takarékbanknál is a hiteltörlesztést folytatók miatt torlódtak fel a hívások, és az e-mailben érkező levelek 80-90 százaléka is a a hiteltörlesztési moratóriumhoz kapcsolódik, nagy számban érkeznek az ügyfélnyilatkozatok a kilépéshez. A fiókokban is élénk az érdeklődés a moratóriummal kapcsolatban. Az Ersténél a call center forgalmának jelenleg nagyjából 30 százalékát a moratóriummal kapcsolatos érdeklődések teszik ki, a Raiffeisennél is emiatt hívják az ügyfélszolgálatot a legtöbben.

HOZZÁSZÓLÁSOK
 

Tesztelo, 2020.04.08 19:13

A minap hívtam a CIB ügyfélszolgálatát. 23 perc után tudtam ügyintézővel beszélni. Sokan hívják őket, de nem gondolnám elfogadhatónak az ügyfél ilyen hosszú megvárakoztatását. Nem értem, miért nincs törvény arra, hogy legfeljebb 2-5 percen belül fel kell vennie egy ügyintézőnek a telefont.
A hozzászólások csak a Felhasználó véleményét tükrözik. Fórum moderációs elveinket itt olvashatja: https://www.napi.hu/info/adatvedelem.html

Arnika, 2020.04.07 15:50

Harmati László, az Erste Bank vezérigazgató-helyetteshez kérdés: március 25-től van egy rendelet hogy az érintés mentes fizetés határa 15000 Ft, ez miért nem így van az ERSTE Banknál?
A népszerűséggel együtt nőtt a várakozás idő mert az ügyfélszolgálatnál..... kérdés: többen vagy kevesebben dolgoznak?
A hozzászólások csak a Felhasználó véleményét tükrözik. Fórum moderációs elveinket itt olvashatja: https://www.napi.hu/info/adatvedelem.html