November és december csúcsidőszak a kiskereskedelemben, amelyre most a koronavírus-járvány rátett egy lapáttal. A Magyar Posta már november első felében figyelmeztetést tett közzé, hogy világszerte lelassult a postai küldeményforgalom. Több országban korlátozásokat vezettek be a légi és közúti közlekedésében, amely miatt a postai küldemények eljuttatása is akadályozottá vált.

Ezt erősített meg lapunknak Bengyel Ádám, a Foxpost Zrt. vezérigazgatója is, aki szerint szeptember-október magasságában jelezte minden csomagszállító, hogy idén senki na halassza az utolsó pillanatra a karácsonyi ajándékok megrendelését. Az év végén olyan óriási terhelést kapnak a logisztikai rendszerek, amelyek minden csomagkiszállítással foglalkozó cégnél okozhatnak fennakadásokat, idén pedig még extrémebb a helyzet.

Kapcsolódó

Elég megnézni Csehországot vagy Szlovéniát, ahol a boltok már jó ideje zárva vannak, és a fogyasztás átterelődött az online platformokra. Na, ilyen terhelésre nem lehet felkészülni - mondja Bengyel Ádám, aki szerint Magyarországon jobb a helyzet, hiszen a klasszikus, fizikai értelemben vett boltok is működnek. A cégvezető a legfontosabbnak a jelenlegi, csúcsidőszakban is az ügyfelek tájékoztatását tartja. A Foxpostnál ezért is vezették be, hogy valós időben látható, mely automaták telítettek és hol várható csúszás a kiszállításban.

A Foxpostnál novemberben 46 százalékos volt a növekedés a tavalyi év hasonló időszakához képest. A vezérigazgató várakozása az, hogy a pandémia után már sokkal több rendszeres online vásárló lesz, mint előtte. Meg is mérték: az emberek elégedettek mind az automatás, mind pedig a házhozszállítási szolgáltatással.

Az online mellett persze nem szűnnek meg a fizikai boltok sem, azokra is szükség lesz, de most

véglegesen megváltoznak a fogyasztói szokások és a hazai kiskereskedelemben is beköszönt a valódi "omnichannel" kora

Mindez azt jelenti, hogy az válik általánossá, hogy a vásárlók ugyan több úton is eljuthatnak egy-egy termékhez, de ezeket a csatornákat összehangolják.

Az évek óta tartó, évi 20 százalék feletti online piaci növekedéssel együtt is hirtelen jött idei növekedéshez azonban nehéz alkalmazkodni. Lapunk összegyűjtött néhány olyan esetet, amivel a kereskedők és a csomagszállítók ma rombolják az online piacba vetett bizalmat.

Elhasalt az Emag

Lapunk egyik olvasója osztotta meg velünk egy emagos rendelése történetét, amelyben minden benne van, ami távol tarthat valakit az online rendeléstől: meg nem érkező rendelés, az igazságtól távol álló információt adó ügyfélszolgálat, elképesztő rugalmatlanság és hosszú várakozás a visszatérítésre.

Olvasónk november 13-án adott le egy 100 ezer forintos rendelést, amelyet azonnal bankkártyával ki is egyenlített. A csomagot automatába kérte, a cég pedig november 17-re ígérte a szállítást. A küldemény nem érkezett meg ugyan, de az eMag 19-én küldött egy sms-t, amelyben türelmet kért és azt ígérte, hogy további 3 munkanapon belül szállítanak.

Mivel ez sem történt meg és az online csomagkövető rendszer is csupán azt jelezte, hogy a küldemény a depóban vár, olvasónk november 23-án felhívta a cég ügyfélszolgálatát, akiknek azt is felajánlotta, hogy személyesen átveszi a csomagot, ha az gyorsítja az ügymenetet. Az ügyfélszolgálatos azonban megnyugtatta, hogy a csomagot a futárszolgálat már felvette, azonban ez még az eMag csomagkövetőjében nem látható.

Mivel a csomag továbbra sem érkezett meg és az online felületen sem történt változás, az ügyfél 26-án ismét felhívta az ügyfélszolgálatot, ahol az újabb információ hidegzuhanyként érte. Arról tájékoztatták, hogy

a csomag november 16. óta össze van készítve a raktárban és arra vár, hogy a futárszolgálat felvegye.

Vagyis a három nappal korábbi beszélgetés során valótlan információt közöltek vele.

Mivel a rendelést "parcellázták" így arra sem volt mód, hogy a kiszállítás módját megváltoztassák.

Az ügyintéző ezúttal segítőkésznek bizonyult, még aznap este írt a raktárnak és a futárszolgálatnak és abban maradtak, hogy ha másnapra legkésőbb délig sem sikerül előrelépni az ügyben akkor törlik a rendelést. Ez így is történt, másnap, vagyis november 27-én törölték a rendelést és az ügyfélszolgálat azt ígérte, hogy amint lehet elkészítik a "sztornó számlát" és onnantól számítva pár napon belül visszaérkezhet a pénz arra a számlára, amelyhez a fizetéshez használt bankkártya tartozik.

Az ügyfél innentől telefonon és Messengeren tartotta a kapcsolatot az eMaggal, akik folyamatosan azt ígérték, hogy sürgetik a számla elkészültét, de a további, folyamatos késedelemre nem tudtak magyarázatot adni. Végül pár nappal később egy telefonos ügyfélszolgálatos világosította fel arról, hogy mivel a termék egy román raktárból érkezett, a számlát csak akkor tudják kiállítani, ha az visszaérkezett a kiindulási helyére. Ráadásul Romániában november 30 és december 1 munkaszüneti napok.

A pénz végül december 3-én érkezett meg a raktárba.

A cég ugyanakkor arra nem adott választ, hogy mi okozta a problémát, miért ragadt be a raktárba hosszú időn át egy csomag úgy, hogy az "ügymenetet elvileg többször is meggyorsították". Lapunk megkereste az eMagot, hogy mennyire jellemzőek mostanában a hasonló rendszerszintű problémák és hogy az ügyfélszolgálat fals információt közöl a vásárlókkal.

Az eMag azt írta lapunknak, hogy a megrendelések túlnyomó többsége esetében nem nőtt a kiszállítási idő: legrosszabb esetben is csupán maximum egy nappal hosszabb ideig kell várnia az ügyfeleknek a rendelésre, ami véleményük szerint jó eredmény, ha figyelembe vesszük, hogy idén jelentősen növekedett online áruházaik forgalma.

Az eMag szerint is bonyolultabbá vált a határon átnyúló logisztika 2020-ban, de ebből ügyfeleik nem, vagy alig érzékeltek valamit. A problémás esetek aránya elenyészően alacsony.

A fals információk közlésével kapcsolatban azt írták, hogy az ügyintéző minden esetben azt közli a vásárlóval, amit az adatok alapján a rendszerben lát.

A Posta és a szolgáltatás

Németország az egyik legismertebb, saját keresettel rendelkező fiatalokat célzó webáruháza, a HHV. A termékfókusz: zene és ruházat (Urban Fashion), de az igazi online webshopos érték a gyors és pontos kiszolgálás. A kézbesítés, mint szolgátatási minőség az, amit egy másik olvasónk igazán preferál, mint levelében írta: a lekattintott megrendelését, csomagmérettől függetlenül, 10 eurós egységáron szállítja ki a cég úgy, hogy a pakk Berlinből három nap alatt Budapestre a kezébe érkezik. A DHL magyar leányvállalata kézbesítette a  "nagy méretű levélküldemény"-t, melynek 1-2 órás idősávban érkezéséről a cég előre értesítette - és az előrejelzést rendre tartotta is. Mindez azonban megváltozott, amikor a DHL Magyarország emberei helyett a Magyar Posta kezdte kiszállítani ezeket a csomagjait.

Pontosabban: kiszállítani nem kezdték, mert a postás csak egy cetlit dob a címzett postaládájába, mely "Értesítés Küldemény Érkezéséről" témamegjelöléssel tudatja, hogy ha a csomagot nem veszi át 10 napon belül a helyileg illetékes postán, akkor azt "nem kereste" jelzéssel visszaküldik a feladónak. A német weboldalon a kiszállítás paraméterei és az árazás nem változott; a Magyar Posta által a DHL Magyarországtól átvett szolgáltatás viszont igen.


Az történt, hogy a két cég már évekkel ezelőtt olyan megállapodást kötött hogy a DHL Parcel Europe logisztikai hálózatán keresztül érkező küldemények magyarországi kézbesítését a Magyar Posta végzi. Ami ebben az esetben azt jelentette, hogy a DHL magyarországi leányvállalata kikerült az efféle kézbesítésből. A magyar állami posta viszont a "nagy méretű levél" csomagot nem szállítja ki a megrendelési címre, azért a lokális postahivatalba kell menni - lehetőleg olyan idősávban, amikor nincs tömeg (vagyis: nem nyitás után vagy zárás előtt - igaz, ebben a home office rugalmasan kezelése jelenthet némi segítséget).

Sorba állni és várakozni így is kell, mert a kézzel írtan vezetett (!) nyilvántartásban a postás ügyintézőnek meg kell találnia a naplóbejegyzést,

hogy ezt követően a körülötte felhalmozódott bortéktengerben keresni kezdhesse a pakkot.

Amikor olvasónk rákérdezett minderre a Postán, azt a tájékoztatást kapta, hogy a Magyar Posta a németországi anyavállalattal kötött szerződés alapján szállítja ki a DHL-es tételeket, és e szerződésüknek ők eleget tesznek. A szóban forgó küldeménytípus kiszállítása pedig nincs is benne az ügyfél által fizetett árban - közölték. A németországi webáruház a szerződésről nem, de a szolgátatásról más információkat közölt, és az ügyfélnek megoldást is ajánlott. A HHV állítása szerint az ő szerződésük a DHL-lel évek óta változatlan tartalmú. Ha viszont a vásárló elégedetlen a kiszállítással, akkor javasolják, hogy váltson szolgáltatót. Olvasónk így is tett: a FedEx-re cserélt kézbesítővel "minden a régi": a továbbra is 10 eurós szállítási díjért előre jelezett időpontban kézhez kapja a csomagját. Igaz, a Magyar Posta ebből a körből kimaradt.

Jegyzőkönyvvel érkezhet a GLS

Egy másik, a köztudatban a minőségi szolgáltatásról és az ezért némileg magasabb tarifáiról ismert kézbesítő cégnél történt esetről számolt be a harmadik olvasónk. A karácsonyi ajándékozás klasszikus formáját választva mintegy tucat könyvet rendelt meg a Libri online shopjában. A boltot jól ismeri, évek óta vásárol, és a csomagkézbesítéssel sem volt eddig különösebb problémája. Azt írta, már rutinból tudja, hogy a könyvkereskedőtől érkező harmadik e-mailt kell megvárnia, mert a vásárlás visszaigazolása és a számla után behulló levélből tudja meg, hogy másnap érkezik a csomagja. Most sem volt másként: a csomagszámon túl az érdemi információ az volt a levélben, hogy a csomagját már átadták a futárcégnek.

A futár meg is érkezett, a csomag azonban furcsának tűnt: össze-vissza volt ragasztva és "a tégla formája helyett inkább egy nagyobb, becsomagolt kődarabnak tűnt". A futár a bejárati ajtó elé már úgy érkezett, hogy a csomag tetejére tett egy papírlapot azzal, hogy itt a jegyzőkönyv arról, hogy a csomag megsérült, írja alá, hogy így is átveszi. A futár azt is elmondta, hogy a feladó "idén rossz csomagolóanyagot választott", a dobozaik rendszeresen szétnyílnak, ezért "az egész GLS ragasztgathat". Lévén, hogy a pakk beltartalmát ajándéknak szánt albumok és a látható csomagátformálást sérülések nélkül nehezen toleráló kötetek jelentették, az ügyfél bele akart nézni a csomagba, mielőtt kifizeti, illetve átveszi. Ebbe a futár nem ment bele: azt közölte, hogy a csomagot csak akkor adhatja oda, ha a jegyzőkönyvet a vevő aláírja, ezzel elismeri, hogy tudomásul vette a látható állapotot.

A karácsonyi ajándékcsomag így vált lutrivá:

ha a könyvek sérültek, nem ajándékozhatók, ha a sérült csomagot a vevő nem veszi át, újrarendeléssel kicsúszhat a karácsonyi ajándékozásig nyitva tartható időablakból.

Miután a megrendelő visszafojtotta a mérgét, aláírt, érintésmentesen fizetett, átvette a csomagot és köszönés nélkül bezárta maga mögött az ajtót.

Lapunk mindkét érintett vállalatnál érdeklődött. A könyvkereskedő cégtől azt az információt kaptuk, hogy az aktuális karácsonyi dobozolási és csomagolási gyakorlatukkal kapcsolatosan nem hallottak még az olvasónk által mesélt hibáról, szerintük a csomagolóanyaggal és a csomagoldási móddal sincs probléma, és a csomagkézbesítő cég sem jelezett feléjük ilyesmit. Farkas Gergely, a GLS ügyvezetője szintén reagált az esetre, a cégvezető azt közölte, hogy nincs tudomásuk tömeges csomagsérülésekről. A megnövekedett csomagszám ellenére, jelenleg is tartják azt az európai szinten is figyelemre méltó minőségi paraméterüket, hogy tízezer csomagonként egyet sem éri el a sérült pakkok száma. Az ügyvezető ezúton is elnézést kér az érintettől mind a kézbesítő által mondottakért, mind a megsérült csomagért.

Amennyiben önt is érte hasonló élmény akár egy e-kereskedő, akár egy csomagszállító részéről, történetét írja meg nekünk.