Jó munkatársakért versengenek a szolgáltató központok

Számos toborzási és kiválasztási nehézséggel kell szembenézniük a szolgáltató központoknak (ssc), ezek közül az egyik legfontosabb a megfelelő idegen nyelveket beszélő munkaerő céghez vonzása és megtartása − derül ki az Aon Hewitt Legjobb munkahely felmérésének részletes adataiból.
Leszák Tamás, 2012. június 26. kedd, 13:15

Bár vannak úttörők, sok ssc küzd azzal, hogy egyedi arculatot alakítson ki, így nehezebben veszi fel a harcot a viszonylag magas fluktuációval. A lemorzsolódás okai közé tartozik a kiégés, valamint, hogy a dolgozók munkájukat gyakran egyhangúnak, monotonnak tartják − mondta lapunknak Steigerwald Zsuzsa, az Aon Hewitt tanácsadója. Az ssc-dolgozók a szakember szerint inkább tekintik munkahelyüket átmeneti állomásnak: amíg a magyarok 61 százaléka saját bevallása szerint nehezen hagyná el munkahelyét, az ssc-kben dolgozók közül csupán minden második munkavállaló vélekedik hasonlóan.

A szolgáltató központok toborzási problémái közül a nyelvtudást, az ügyfélszolgálati tapasztalatot, illetve az elvárások realitáshoz közelítését emelte ki Dobi Kitti, a BP európai szolgáltató központjának hr-igazgatója. A társaság tavaly és tavalyelőtt mintegy 400-400 embert vett fel, idén pedig további 300 fős létszámbővítéssel számol. A problémás pontok az elmúlt öt évben nem változtak, bár a bérelvárások némileg közelebb kerültek a reálishoz. Dobi szerint az elmúlt években kismértékben, de csökkent a központok közti mozgás, alapvetően a munkavállalók óvatossága miatt. Az iparági fluktuáció nem lett kisebb, ám összetétele átalakult: az önkéntes távozás helyett a leépítések, illetve a teljesítménymenedzsmentből adódó változások kerültek előtérbe.

Csökken a fluktuáció

Ügynökségek segítségével keresi a legjobb jelölteket az NXP Semiconductors magyarországi szolgáltató központja, a cég elsősorban nem pályakezdőket, hanem 2-3 év releváns tapasztalattal rendelkező jelölteket keres − tudtuk meg Osskó Esztertől, a vállalat közép-kelet-európai hr-vezetőjétől. A Celanese Hungary Kft. szerint egyre nehezebb olyan jelölteket találni, akik valóban aktívan használják az önéletrajzukban megjelölt nyelvet. A jó munkatársak megtartását pedig a cég szerint karrierút-tervezéssel, mentoringgal, fejlesztési koncepcióval és a törzsközönségnek számító, Y generációra kihegyezett megtartási programokkal segíti.

Tavaly 20 százalék körüli fluktuációt tapasztalt az NXP, idén ez a szám egyelőre öt százalék körül alakul. A cégnél az átlagos életkor 32 év, a dolgozók végzettsége pedig nem változott az utóbbi években. A mintegy tíz évvel ezelőtt indult magyar ssc-szektor mára beérett, ami természetes folyamatként az átlagéletkor emelkedését is magával hozta − véli Dobi. Nem tapasztalta a fluktuáció növekedését az elmúlt évben a Celanese, illetve az iparági átlagnál alacsonyabb (annak mintegy felét kitevő) arányról számolt be lapunk kérdésére a Diageo Üzletviteli Szolgáltatások Kft., amely szerint az elmúlt években nem a (felsőfokú) végzettségbeli elvárás változott, sokkal inkább a szakmai és vezetői tapasztalat vált előnnyé, követelménnyé.

Az Aon Hewitt felmérésében a szektorbeli munkavállalók a pozitívumok között említették az átláthatóbb javadalmazási rendszert (az ssc-munkatársak csaknem fele gondol így fizetésére, szemben a magyar átlag 38 százalékkal), de hasonlóan elégedettek bérük nagyságával, illetve a kapott egyéb juttatásokkal.

Nemcsak az elért eredmény számít

A dolgozói elégedettségnél Dobi szerint kulcskérdést jelent a dolgozók kora, a Budapest-központúság, illetve az ezekből adódó elvárásbeli különbségek. A hr-stratégiát és a kiválasztást minden esetben a szervezet érési állapotához kell igazítani, egy központ indulásakor általában magasabb végzettségű, tapasztaltabb munkatársakra van szükség, a friss diplomások, kevesebb tapasztalattal rendelkezők például sok esetben csak az ssc későbbi életszakaszában lépnek be. Az NXP globális teljesítményértékelési rendszert működtet, a dolgozók ezenkívül havi visszajelzést is kapnak teljesítményükről, illetve negyedéves beszélgetések segítik a munkatársakat. Évente kétszer van hivatalos teljesítményértékelés a Celanese-nél, a cég szerint azonban a vállalati kultúra elvárja a folyamatos visszajelzést minden alkalmazott részéről. A Diageo Business Services központi elvek alapján pozicionálja fizetési sávjait a szolgáltató központban is. A prémium szeszesital-gyártó és -forgalmazó vállalat 800 főt foglalkoztató budapesti szolgáltató központjának egyik fontos értékelési alapelve, hogy nemcsak az elért eredmény számít, hanem az is, hogyan éri el azt a munkavállaló (vagyis a hozzáállás és a képességek), az év végi teljesítményértékelés eredménye pedig az éves fizetésemelést és a bónuszt is befolyásolja.

Az ssc-dolgozók mernek kritizálni

A Legjobb munkahely felmérés részletes adatai szerint az ssc-dolgozók az átlagnál nagyobb arányban kritizálják a felső vezetést és a vállalat irányítását, de azzal is kevésbé elégedettek, hogy a felső vezetők mennyire képviselik egyöntetűen döntéseiket, illetve mennyire mutatnak egyértelmű irányt a szervezet jövője kapcsán. A szektorbeli munkavállalók az átlagosnál kevésbé érzik úgy, hogy munkáltatójuk betartja ígéreteiket, kevésbé élvezik napi munkájukat, emellett az önmegvalósítás érzetében is elmaradnak a magyar átlagtól. Az ssc-dolgozók nem annyira érzik úgy, hogy meghozhatják a munkájukhoz szükséges döntéseket.

Dobi úgy látja, a vezetés és a dolgozók kapcsolata nem szektorspecifikus, sokkal inkább az adott menedzsment tudatos döntésének eredménye. Az ssc szolgáltat, azaz működése fókuszában az az üzlet, anyagcég áll, amit kiszolgál, az ottani stratégiába az ssc-dolgozók nem mindig látnak bele részletesen, ebből gyakran adódhat a szabályozottság percepciója, ezen a cégvezetés képes tompítani az igazgató szerint, nagyobb kihívást pedig a szervezet lapos felépítése jelent − tette hozzá Osskó. Az NXP munkakörbővítéssel, szenior pozíciók bevezetésével igyekszik segíteni a dolgozóknak, emellett jelenleg is zajlik a karrierutak kidolgozása a cégen belül. A Diageónál közvetlen és bevonó a kapcsolat, a vezetőknek nincsenek saját irodáik, a munkavállalók között ülnek, akik bármikor fordulhatnak hozzájuk. Emellett a cég dolgozói szabadon pályázhatnak a vállalaton belüli helyi és nemzetközi pozíciókra, így a cégnél az egysíkúság nem okoz problémát.

A Celanese-nél az összetettebb feladatok járulnak hozzá ahhoz, hogy a munkatársak új területekkel ismerkedjenek meg, illetve támogatják a vállalaton belüli mozgásokat is, akár a külföldi egységekhez is. A monoton szakterületek presztízsét növeli a cégnél a dolgozó meglapozott szaktudására épülő előrelépési rendszer.

HOZZÁSZÓLÁSOK