Sérült csomagot kapott a webáruházból? Mutatjuk, mi a teendő

Törötten érkező okostelefonok, televíziók, elutasított garancia - egyre több olyan eset kerül a Budapesti Békéltető Testület elé, amelyben a fogyasztók már eleve sérülten kapják meg a megrendelt termékeket, de panaszukat elutasították. A fogyasztóvédelmi viták elkerülése érdekében a testület ajánlást fogalmazott meg az internetről rendelt, sérülten érkező csomagok esetén tanúsítandó magatartásról.
Szepesi Anita, 2019. július 20. szombat, 13:10
Fotó: Napi.hu

Amennyiben az internetről rendelt csomag, termék kézbesítése során a dobozon, a külső csomagoláson bármilyen külső sérülést tapasztalnak, haladéktalanul vetessenek fel a fogyasztók kárjegyzőkönyvet a futárral. Ha erre a futár nem hajlandó, készítsenek fénykép-, vagy videófelvételt átvételt követően azonnal a külső sérülésről. Ezt lehetőleg időbélyegzővel, vízjellel (a dátum és pontos idő feltüntetése a képen) kell ellátni, amely funkcióra manapság már bármelyik okostelefon képes - javasolja a Budapesti Békéltető Testület.

Ha kinyomtatott papíron igazolja a fogyasztó az átvételt, ne mulassza el gondosan ellenőrizni a futár átvételi példányának tartalmát. Amennyiben olyan papírt akarnak aláíratni, amelyen már előre kitöltötték a csomag, csomagolás vagy termék "sérülésmentes átvételéről" szóló rubrikát, de a doboz sérült, úgy ennek tényét megjegyzésként kell jelezni írásban a futár átvételi példányán. Ezt az aláírással egyidejűleg szükséges megtenni.

Fontos, hogy mit igazol az átvételkor

Ha elektronikusan igazolja az átvételt a futárnál lévő készüléken, ellenőrizze az aláírás feletti, előre megadott tájékoztató szöveg tartalmát. Ebben arról nyilatkozik, hogy aláírásával mit is ismer el pontosan. Ha csak a "csomagolás sértetlenségét" írja alá - és a doboz állapota ennek tényét igazolja -, az nagyobb védettséget jelent. Ha viszont magának a "termék sértetlenségét" igazolják így, akkor mielőbb ellenőrizni kell a megrendelt árucikket - figyelmeztet a testület.

Még a futár jelenlétében törekedni kell annak ellenőrzésére - a könnyen kibontható és ellenőrizhető tartalmú csomagok esetében -, hogy magának a terméknek van-e szemmel látható sérülése vagy más egyéb hiányossága. Ha ezt a futár biztosította és megvárta, úgy e sérülés esetén is fel kell venni egy kárjegyzőkönyvet.

Amennyiben a futár ezt nem engedte, vagy a csomag jellege miatt nem lehetséges, a teljes kibontás, kicsomagolás folyamatát videófelvétellel kell dokumentálni. Ez különösen a tartós, nagy értékű fogyasztási cikkek esetében javasolt. A mai okostelefonokkal már a kibontáskor is meglévő sérülések, egyéb hiányosságok bizonyításra alkalmas, megfelelő minőségű videófelvételek készíthetőek. Ezek később fontos bizonyítékok a fogyasztók kezében.

Nem lehet egy tollvonással kizárni a felelősséget

Ha a fogyasztó már az átvételkor sem győződhetett meg a termék állapotáról, akkor nem számít, hogy előzőleg mit írattak vele alá, ebben az esetben nem lehet egy tollvonással már előre kizárni a vállalkozás hiba, vagy sérülés miatti felelősségét. A vállalkozás ugyanis egészen addig felel a termék sérülésmentességéért, amíg a fogyasztó azt birtokba nem vette. Csak és kizárólag az átvétel után történt sérülésekért felel a fogyasztó, ha pedig eleve sérült terméket kapott, ugyanúgy megilletik a fogyasztóvédelmi jogok.

Amennyiben a kibontáskor derül ki, hogy sérült a termék, akkor járunk legjobban, ha az ilyenkor járó tizennégy napos meggondolási lehetőséget választjuk(indokolás nélküli elállási jog). Ugyanis az átvételtől számított tizennégy napon belül, legyen a termék akár sérült, akár nem, a fogyasztó meggondolhatja magát (bizonyos kivételekkel: mint például a felbontott zenét- vagy filmet tartalmazó CD-k/DVD-k,) és visszaküldheti a terméket saját költségén. Ekkor vissza kell kapnia az általa teljes kifizetett teljes összeget. Fontos, hogy ekkor kizárólag azért az értékcsökkenésért tehető felelőssé a fogyasztó, ami a termék jellegének, tulajdonságainak és működésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból fakadt. Amennyiben viszont azonnal, a kibontást követően visszaküldi a terméket, úgy nyilvánvalóan ez az eset nem áll fenn.

Az indokolás nélküli elállási jogát mindenképp írásban kell gyakorolni, csak így tudja bizonyítani, hogy meggondolta magát és erről tájékoztatta is a webáruházat. Az elállási nyilatkozatban egyértelműen kell fogalmazni. Ha valaki csak annyit ír, hogy a "termék sérült, ezért visszaküldöm", akkor a webshop azt fogja hinni, hogy hiba miatti garanciális igényt kíván a fogyasztó érvényesíteni és e körben fogja kezelni a panaszt - teljes joggal, álltja a testület.

Más az indoklás nélküli elállás és más a sérülés miatti visszaküldés

Nem szabad elfelejteni, hogy a termék sérülése miatt nem fosztható meg a fogyasztó az indokolás nélküli elállás jogától. Sok esetben mégis ezzel találkozni, holott ez jogszabálysértő. Általában akkor fordul ez elő, amikor a webáruház tévesen például az önként vállalt "30 napos visszaküldési garancia" keretében kezeli ezt, hiszen a 14 napon túli, annál későbbi visszaküldés már köthető a kereskedő saját maga által meghatározott feltételeihez.

A tizennégy napos meggondolási határidő lejárta után, amennyiben új, tartós fogyasztási cikkről volt szó, az egyéves kötelező garancia keretében kérhető a javítás vagy a sérülten kiszállított termék cseréje. Ha pedig ezt nem vállalja a kereskedő vagy ennek teljesítése lehetetlen, akkor vételár-leszállítás kérhető vagy a teljes vételár megtérítése. Ha az indokolás nélküli elállás helyett inkább ezt az igényt szeretnék érvényesíteni, fontos ismét, hogy a pontos fogalmazás, amit e hibára hivatkozva kell megtenni, írásban a webáruház felé.

Ha az érintett tartós fogyasztási cikk már olyan mértékben sérült állapotban érkezett, hogy az már a rendeltetésszerű használatot akadályozza és ezt a fogyasztó legkésőbb az átvételtől számított három munkanapon belül bejelenti, akkor rögtön ki kell cserélni a terméket.

Ha a sérülten átvett termék nem minősül tartós fogyasztási cikknek, de hibás, akkor is kérheti a fogyasztó a vállalkozástól két évig az ingyenes javítást vagy cserét, ennek hiányában pedig a vételár leszállítását vagy a teljes vételár megtérítését. Hat hónapon belüli hiba esetén a kereskedő ezek alól csak akkor mentesül, ha bizonyítja, hogy a sérülés oka csak később, a termék átvételét követően keletkezett.

Mit tehet a vállalkozó?

  • A webáruházak és megbízott futárcégeik egyeztessék egymással a vállalt - és a fogyasztó által elfogadott - kiszállítási határidőket, és törekedjenek azok betartására, így biztosítva a fogyasztóbarát magatartást!
  • Segítsék a fogyasztót a termék átvételében azáltal is, hogy már a kiszállítást megelőző napon e-mailben vagy telefonon értesítik a kiszállítás várható időpontjáról.
  • Ha a vállalkozások nem tudják tartani az általuk vállalt kiszállítási határidőt, és emiatt a jelzettnél is korábban vagy későbbi időpontban kerül sor a kézbesítésre, haladéktalanul tájékoztassák erről a fogyasztót.
  • Nem fogyasztóbarát és kerülendő az a kerekedői gyakorlat, amely a termék internetes megrendelését követően teljes mértékben mellőzi a fogyasztó értesítését a kiszállítás várható, pontosabb időpontjáról.
  • Tegyék lehetővé a futárcégek, hogy a fogyasztó valóban ellenőrizhesse a csomagolás sérülésmentes voltát, és csak ezt követően írassák alá az épségben történt átvételt.
  • Segítsék elő a tudatos fogyasztói döntéshozatalt a vállalkozások azáltal is, hogy kézbesítéskor, előzetesen felhívják a fogyasztókat a csomagolás (adott esetben pedig magának a terméknek) sérülésmentes voltának ellenőrzésére!
  • Ne követeljék meg a fogyasztótól a vállalkozások azt, hogy írja alá előre a sérülésmentes átvétel tényét, ha egyszer arról a megrendelő előzetesen még meg sem győződhetett! Súlyosan sérti a fogyasztói érdekeket az a gyakorlat, ha a futár a csomagot egészen addig visszatartja és ki sem adja a kezéből, ameddig a fogyasztó alá nem írja már előre a csomag vagy termék épségben történő átvételét. A fogyasztó számára biztosítani kell legalább a külső csomagolás ellenőrzésének lehetőségét, mielőtt tőle bármilyen, a csomagolás állapotára vonatkozó nyilatkozatot megkövetelnek.

HOZZÁSZÓLÁSOK