Ilyen meglepetéssel még nem szolgált a Tesco

Hamarosan jöhetnek a vevőkkel családról, főzésről barátságosan csevegő Tesco-alkalmazottak - ez része lehet a cég mosolyoffenzívájának, amellyel el akarja felejtetni az elmúlt évek súlyos hibáit. A cégnek a vásárlók mellett beszállítóit és részvényeseit is ki kell engesztelnie.
Napi.hu, 2016. május 29. vasárnap, 09:08

A brit Tesco Plc. változóban lévő vállalati kultúrájának legjobb bizonyítékai azok a hetente készülő levelek, amelyekben a kiskereskedelmi lánc hazai vállalatának vezérigazgatója, Matt Davies állít példát a dolgozók elé - kezdi beszámolóját a Bloomberg. A levelek olyan esetekről számolnak be, amelyekben a 3500 nagy-britanniai áruház alkalmazottai valami jót tettek a cég ügyfeleivel.

Mosolyoffenzíva

Az elmúlt hetekben például szóba került az egyik dolgozó, aki segített egy autósnak kereket cserélni a defektes autóján, illetve az a csapat, amely a Tesco egyik rajongójának kérésére összeállított egy az áruházlánc történetének nagy eseményeit megörökítő albumot. A cégen belül érzem a hangulat barátságosabbá válását, ami kintről még nem látszik - fogalmazott Davies egy interjúban.

A vállalat előtt álló nagy feladat, változás része, hogy kitaláljuk, hogyan mutathatnánk meg, milyen mélyen törődünk az ország sorsával - tette hozzá. A mosolyoffenzíva része annak az átalakulásnak, amellyel érezhetőbbé akarják tenni vevőiknek kínálatuk, kiszolgálásuk, áraik javulását. Olyan időkben kell visszaszerezniük a vásárlók bizalmát, amikor a kiskereskedelemben öldöklő verseny dúl. Ennek ékes bizonyítéka a BHS üzletközpont-hálózat áprilisi csődje.

Rémes fél évtized

A Tesco két évtizedes rendületlen növekedés után a világ második legnagyobb áruházláncává vált az amerikai Wal-Mart Stores mögött. Ekkor azonban elkövette azt a hibát, amellyel saját korábbi szlogenjével (A legkisebb is számít!) is szembe ment. Nevezetesen kapzsivá vált - elemzi a Bloomberg az el múlt öt év fejleményeit.

Megemelték több alapvető élelmiszer árát 2012 végén, amivel maguk ellen fordították a spórolós vevőket. Nagyon sokan pártoltak át a két német szuperdiszkonthoz, az Aldihoz és a Lidlhez. Eközben állandó árcsökkentéseket követelve fojtogatták beszállítóikat. Részben az utóbbiak számláinak halasztott kifizetése volt a hátterében a tavaly nyáron kirobbant könyvelési botránynak: kiderült, hogy éveken át a valóságosnál nagyobb profitot mutattak ki a negyedéves jelentésekben. Ezzel próbálták feltornászni a cég részvényárfolyamát. Legkevesebb hét Tesco-menedzser bukott bele az ügybe.


Meredek lejtő

A következmények a cég értékén is látszottak. A Tesco márka értéke 37 százalékkal, 9,4 milliárd dollárra esett a 2015 májusát megelőző évben - derült ki a WPP BrandZ rangsorából. A kiskereskedők között a cég a hatodikról a tizenkettedik helyre zuhant.

A vállalat piaci értéke több mint 60 százalékkal csökkent 2010 óta, adósságait a bóvli kategóriába sorolták. És a befektetők továbbra is bizalmatlanok: az elmúlt egy évben 22 százalékkal zsugorodott a Tesco-részvények ára. Eközben két nagy versenytársáéi, a Morrisonéi és a Sainsburyéi tizenegy, illetve négy százalékkal emelkedtek.

A társaság tudja, hogy elvesztette az emberek bizalmát, amire az utóbbiaknak jó okuk volt - mondja Laura Foll a Henderson Global Investorss alapkezelő menedzsere. Túl magasra árazták a termékeiket, amivel eltaszították maguktól hagyományos vevőiket. Most vissza kell szerezniük őket.

Kapcsolatot teremteni

Davies legfőbb célja összhangban van ezzel a felismeréssel: vissza akarja állítani a kereskedő cég kapcsolatát a helyi közösségekkel. El akarja tüntetni azt a rossz imázst, amely szerint a Tesco az arctalan óriás, amely kiszorítja a piacról a helyi boltosokat.

Amikor tavaly decemberben a váratlan viharok több ezer házat megrongáltak Angliában, a Tesco élelmiszerrel és más termékekkel sietett az érintettek segítségére, és ideiglenes áruházat létesített a helyszínen. Ezzel másolták a Wal-Mart húzását: az amerikai cég a Katrina hurrikán 2005 pusztítása után sietett a bajba kerültek segítségére, hogy javítson törpe bérei és környezetkárosító tevékenysége miatt kialakult rossz imázsán.

A titok nyitja

Davies az autóalkatrészek és kerékpárok értékesítésével foglalkozó Halfords Group Plc. vezérigazgatói posztját cserélte a brit Tesco vezetői székére, hírnevét azonban a házi kedvencek tartásához szükséges termékeket árusító Pets at Home Group Plc. vezéreként alapozta meg. Ott olyan személyzeti politikát folytatott, amelynek eredményeként a fluktuáció évi 77 százalékról 25 százalékra esett.

A Tescónál arra biztatja az alkalmazottakat, hogy beszélgessenek a vásárlókkal olyan mindennapi témákról, mint a gyereknevelés vagy a főzés. Volt kollégái elárulták a Bloombergnek, hogy Davies minden erejével azon lesz, hogy barátságos viszonyra képes embereket találjon az áruházakba.

Amikor Matt állásinterjút tartott - mondta egyikük -, akkor volt egy alapvető kérdés, amelyre mindenképpen választ akart kapni. Ez így hangzott: El tudnék-e tölteni ezzel az emberrel három órát egy autóban?

HOZZÁSZÓLÁSOK
 

Bulemia, 2016.05.29 10:26

@tarTosPista:
Ez nagyjából az általános magyar kereskedői hozzáállás.
A MediaMarktban két eladó a számítógépüknél tárgyaltak.
Odaálltam melléjük, tisztelettudóan, nem zavarva, hátha a vásárlót észreveszik bennem.
Nem vették.
Megszólítottam őket és kérdeztem.
Úgy néztek rám, mint valami UFÓ-ra, aki zavarja a legfontosabb szaktevékenységüket...
No, nem árt, ha emberformára veszik magukat...
A hozzászólások csak a Felhasználó véleményét tükrözik. Fórum moderációs elveinket itt olvashatja: https://www.napi.hu/info/adatvedelem.html

tarTosPista, 2016.05.29 09:17

Áru és hozzáértés kell, nem mosoly.
Mosoly most is van. Bármit kérdezek, elvörösödik a fejük, kínosan mosolyognak/vigyorognak, de a sajnos nem tudom, vagy sajnos nincs válasz érkezik.
Még akkor is, amikor épp volt a raktárban. Mert valaki meg épp azt hozta ki.
A diákmelós pénztárosoktól meg Isten ments!
A hozzászólások csak a Felhasználó véleményét tükrözik. Fórum moderációs elveinket itt olvashatja: https://www.napi.hu/info/adatvedelem.html