Könnyű elveszteni a vevők bizalmát

A fogyasztók több mint harmada azonnal elpártol egy márkától, ha rossz élmény éri - derül ki az Oracle új felméréséből.
Szepesi Anita, 2019. augusztus 31. szombat, 10:00
Fotó: Pixabay

A felmérés szerint a vásárlók 88 százaléka megosztja a negatív élményeket másokkal, a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, miközben a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak vagy a technológiai forrásoknak, így a közösségi médiának, a mobil hirdetéseknek és a hangalapú szolgáltatásoknak.

Az emberek 43 százaléka elpártol azoktól a márkáktól, amelyek nem felelnek meg az elvárásaiknak, 82 százaléknak már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással.

Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek, s több mint harmaduk soha nem vásárol a csalódást okozó márkából - idézi a felmérést az MTI.

A vásárlók 92 százaléka nem tartja hitelesnek a chatablakokban vagy weboldalak felugró ablakaiban kapott ajánlatokat, 89 százalék nem bízik a hangalapú szolgáltatásokban. A leginkább megbízható technológiai forrásnak a közösségi média hirdetéseket tartják, de ezekre is csak a fogyasztók 23 százaléka szavazott.

A felmérésben résztvevők 68 százaléka szerint egy boltnak fontos, hogy az egyedi igényekhez és ízlésekhez igazítsa a vásárlói élményt. Az elvárásokról a válaszadók a nagyobb rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett igénylik azt is, hogy a nem megfelelő termékek és szolgáltatások árát ingyen visszatérítsék.

A közlemény szerint Magyarországon is dinamikus ütemben növekszik az online vásárlások volumene, az eNet adatai szerint közel 5,4 millióan szoktak rendszeresen online vásárolni - ez a felnőtt magyar internetezők 91 százaléka. Ezzel együtt a vásárlók egyre tudatosabbak, a magyar cégeknek is sokkal kevesebb lehetőségük van hibázni.

A közlemény idézi Horváth Tibort, az Oracle Marketing Cloud régiós szakértőjét, aki kiemelte, egyre inkább elvárás, hogy a fogyasztók minden csatornán ugyanolyan magas szintű kiszolgálásban részesüljenek, ugyanazokat a fontos, testreszabott információkat kapják, és ugyanazokat a kedvezményeket tudják érvényesíteni.

HOZZÁSZÓLÁSOK