Kovács Erika elnökasszony szerint a fejlődő elektronikus kommunikációs lehetőségek és a gyors eljárások mellett fontos eredmény, hogy a PBT a hozzá fordulóknak olyan fórumot biztosít, ahol személyesen találkozhatnak a szolgáltatóval. A pénzügyi világban ugyanis az ügyfelek nem egyszer nehezen kerülnek kapcsolatba a szolgáltatóval, személyesen pedig csak a PBT meghallgatásain találkozhatnak. A felek viszont ilyenkor ott rögtön reagálhatnak egymás felvetéseire, ami gyorsítja a megegyezést és a tényállás tisztázását is.

Ami a pénzügyi intézményeknek a PBT eljárását megelőző panaszkezelését illeti, előfordulhat, hogy azok telefonos ügyfélszolgálata akár hosszú időn keresztül elérhetetlen, az online ügyfélszolgálat személytelen, sőt, esetleg még az írásban, szóban beadott ügyfélpanaszokra reagáló válaszok sem érkeznek meg a jogszabályi határidőre. A válaszadási határidő betartását jegybanki rendelet írja elő, mulasztás esetén pedig bírság kiszabására van mód.

A Pénzügyi Navigátor Tanácsadó Irodahálózat és az MNB Ügyfélszolgálata

Nagyon sok ügyfélprobléma megelőzhető lenne azzal is, ha az érintett fogyasztók már a kezdet kezdetén, amikor még alá sem írták a szerződést, személyre szabott segítséget kérnének az MNB mellett működő 18 tagú, Pénzügyi Navigátor Tanácsadó irodahálózat munkatársaitól. (Valamennyi vármegyeszékhelyen található iroda.)

Az MNB azért hozta létre a hálózatot, hogy pénzügyi kérdésekben a fővárostól távolabb élők számára is lehetőség legyen személyes ügyintézésre.

Az ingyenes tanácsadások során a szakértők részletesen tájékoztatást adnak a fogyasztóknak a különböző pénzügyi szolgáltatások jellemzőiről, az előnyökről és kockázatokról, legyen szó akár hitelfelvételről, személyi kölcsönről, lakásbiztosításról, életbiztosításról, gépjármű-biztosításról, vagy akár utasbiztosításról. A tanácsadók tájékoztatnak a pénzügyi termékekről, megnézik a szerződéseket és segítenek a hivatalos okmányok, beadványok – például méltányossági kérelem vagy fogyasztói panasz – megfogalmazásában és benyújtásában.

Fontos tudni, hogy az MNB-hez vagy a PBT-hez csak akkor lehet fordulni, ha a fogyasztó előzőleg sikertelenül próbálta meg rendezni vitáját pénzügyi intézményével, s panaszát szerinte nem orvosolták, illetve nem is válaszolták meg. Az ügyfél tehát csak panaszkezelésének sikertelensége esetén fordulhat a megfelelő formanyomtatvány kitöltésével a PBT-hez.

Az ingyenes meghallgatás, ellentétben a bírósági úttal, amely formalizált, időigényes, a jogi képviselő költségei sem elhanyagolhatóak. A békéltető eljárás során nem szükséges ügyvédet fogadni (de természetesen mód van segítséget igénybe venni), hiszen az ügyfél akár saját magát is képviselheti.

A békéltetési eljárások fontos tapasztalatai

A pénzügyi szolgáltatók tekintetében azt látni, hogy sokszor – talán pénz, idő, energia hiányában is – nem fordítanak elég figyelmet az ügyfelekre. Kevés a kolléga, aki az egyedi problémákkal érdemben tud foglalkozni. (Egyébként ez hitelintézetenként változó, akad bank, amellyel szemben nagyságához, méretéhez képest meglepően kevés a panasz.)

Ami a szerződések nyelvezetét illeti, a PBT szerint ezeket célszerű volna még egyszerűbbé, érthetőbbé tenni.

Bár itthon az elmúlt időszakban sokat erősödött a pénzügyi tudatosság, sokak számára még mindig aktuális a tanács: figyeljenek jobban pénzügyeikre. Még mindig sok pénzügyi békéltetési eljárás esetén derül ki, hogy

a panaszos aláírás előtt egyáltalán nem olvasta el a bankkal, biztosítóval kötött szerződését, így nem ismeri annak feltételeit.

Egyetlen példa: az akár online módon is igényelhető személyi kölcsönök felvétele során több ügyfélről derült ki, hogy a szerződés megkötésekor nem is tudták milyen kondíciókat tartalmaznak a hitelfelvételek. A PBT elnöke szerint érdemes előzetesen minél alaposabban, részletesebben megismerni a szolgáltatást. Ahogy például az élelmiszereknél is kitapasztaljuk a vásárlás előtt, hogy melyik áruház termékei a legjobb árúak és minőségűek, ugyanígy itt is fontos az ilyen előzetes felmérés.