A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb. Egyebek közt ez derül ki a Comnica országos, reprezentatív kutatásából, amely a magyarok ügyintézési szokásait és a cégek, márkák kommunikációs gyakorlatát vizsgálta.

A 2019-es adatfelvétel után 2021-re laposan átalakult a szolgáltató szektor teljesítmények alapján kialakult rangsora: a járvány alatt a legjobb ügyfélszolgálati élményeket immár azoktól a cégektől kapják a fogyasztók, amelyekre a lezárások alatt a leginkább rá voltak szorulva. A járványidőszak hősei így a csomagszállítók és a webáruházak lettek, a vesztesei pedig a bankok, biztosítók, valamint – érdekes módon – a mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók. Nagyot javult az ételfutárokkal való elégedettség is, méghozzá a legnagyobb mértékben 30 év alatti felnőttek és a 60 év felettiek korosztályában.

Kapcsolódó

A legrosszabb ügyintézési élményeket 2021-ben a már említett mobil-, internet- és kábeltévé-szolgáltatók nyújtották a megkérdezettek szerint, a pénzügyi szektor stabilan tartotta második helyét. (Annak, hogy a korábbi felmérésben mindkét szektor a jók és a rosszak listáján is az élen állt, az a magyarázata, hogy cégenként jelentős eltérések mutatkoztak az ügyintézések minőségében.)

„A home office, az online oktatás és egyáltalán a több otthon töltött idő érzékenyebbé tehette a felhasználókat, a szolgáltatók pedig valószínűleg nem mindig tudták megfelelően kezelni a szokatlanul nagy számban érkező megkereséseket” – mondta Horváth Gergely, a Comnica üzletfejlesztési igazgatója.

Kép: Comnica

Az ügyfelek egy jól körülhatárolható része olyannyira hirtelen haragú, érzékeny, hogy – a szolgáltatóra nézve – akár végzetes döntésekre ragadtatja magát. Minden negyedik válaszadóval előfordult már, hogy egy vagy több rossz élmény hatására felbontotta szerződését a szolgáltatójával, egyötödüknek ehhez csupán egyetlen baki is elég volt.

A kutatás eredményei nem igazolják vissza azt a sztereotípiát, hogy az online panaszkodás tömegsport lenne. Bár nőtt azok aránya, akik a közösségi médiában is megosztják ügyfélszolgálati élményeiket, a 2019-es 28-ról 32 százalékra, ám ez valószínűleg azzal magyarázható, hogy a pandémia alatt még inkább online folyik az élet.

A legaktívabbnak a fiatal felnőttek számítanak: a 18-29 évesek közel fele szokott beszámolni tapasztalatairól a neten. Ez a kiemelkedő aktivitás egyben azt is jelenti, hogy itt a legmagasabb azok aránya, akik főként a negatívumokat osztják meg online: 7 százalék, szemben az idősebbek 3-4 százalékával.

Feltámadt az sms

Érdekesség, hogy a csaknem 30 éves sms az utóbbi években népszerűbb, mint valaha: különösen a promóciós eszközök között számítanak kiemelkedően hatékonynak a rövid szöveges üzenetek. Még az egyértelműen reklámüzenetnek tűnő sms-eket is nagy arányban végigolvassák a címzettek – egyharmaduk mindegyiket, 37 százalékuk a többségüket. A fogyasztók a webshopra vagy más céges oldalra vezető linket tartalmazó „okos sms-eket” sem utasítják el: a megkérdezettek közül tízből négyen ráböknek telefonjukon a beillesztett linkekre.

A megkérdezettek szerint a leginkább idegesítőek a telefonos megkeresések, ráadásul az ilyen telesales-hívások csupán 4 százalékára mondták, hogy számukra érdekes ajánlatot tartalmaztak. A promóciós e-mailek száma szintén alig lett kevesebb az elmúlt időszakban.