Nagyon sok fejfájást okozott a kétfaktoros ügyfélhitesítés január 1-jei bevezetése a vásárlóknak, a bankoknak és a kereskedőknek is. Az egyszer már bő egy évvel elhalasztott bevezetés ráadásul akkor jött, amikor a banki ügyfelek azon része is elkezdett rászokni az internetes kártyás vásárlásra, akinek korábban meg sem fordult a fejében, hogy a számítógép elől vagy mobiltelefonról rendelje meg a különféle árucikkeket.

A koronavírus miatti aggodalom is közrejátszott abban, hogy felpörögtek tavaly az internetes vásárlások, és persze a lezárások, a bezárt üzletek is arra kényszerítették a vevőket, hogy az interneten vásároljanak. A külföldi üzletekbe is kevesebben jutottak el az utazási korlátozások miatt, az ilyen árukat is csak a világhálón lehetett megszerezni.

QP | Quality Placement

Tízből három forint a bankkártyákról már a webshopokba megy

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) statisztikái is bizonyítják ezt. Tavaly a fizikai kereskedőknél lebonyolított bankkártyás tranzakciók száma mindössze 2,56 százalékkal nőtt, az értékük pedig 7,7 százalékkal bővült. Az internetes kereskedőknél eközben 33 százalékkal nőtt a tranzakciók száma, az értékük pedig 38,6 százalékkal ugrott meg. 2020-ban majdnem 200 millió alkalommal vásároltak magyarországi kibocsátású bankkártyával valamilyen webshopban, és összesen csaknem 2500 milliárd forintot költöttek el így. Értékben a bankkártyás vásárlások 28,3 százalékát bonyolították le valamilyen webáruházban. Egy évvel korábban az arány még csak 23,5 százalékos volt.

Az átlagos tranzakciós érték is magasabb a webáruházakban. Míg a fizikai kereskedőknél egy-egy kártyás vásárlás során csak körülbelül 7,2 ezer forintot költöttek el tavaly a magyarok, az internetes vásárlásoknál 12,7 ezer forint volt az átlag. Ebben persze szerepe lehet annak is, hogy minél többet rendel valaki, általában annál kedvezményesebb a kiszállítás díja.

Internetes kártyás vásárlások, telefonos és postai megrendelések
ÉvTranzakciók (db)Érték (millió Ft)
201428 027 935308 541
201537 622 269410 809
201656 544 466616 417
201776 542 578828 093
2018111 150 1461 233 336
2019147 516 1771 801 510
2020196 354 4992 497 430
Forrás: MNB

Még mindig nehézkes sokaknak az új rendszer

A boltok egy része most is zárva tart, aki ruhát, bútort szeretne vásárolni, kénytelen a webáruházakban rendelni, bár napirenden van az is, hogy korlátozott vásárlószámmal hamarosan megnyitják az üzleteket. Ennek főleg azok fognak örülni, akiknek a mai napig gondot okoz az internetes kártyás vásárlás a január 1-jei szigorítások miatt.

Január 1-től kötelező ugyanis a kétfaktoros hitelesítés az internetes kártyás vásárlásoknál, ami megbonyolította a folyamatokat. A szigorítást eredetileg már 2019. szeptemberében be akarták vezetni, de a kereskedők és a bankok késlekedése miatt végül bő egy évet csúszott a megvalósítása. A PSD2 (Revised Payment Services Directive) uniós szabályozás szuperbiztonságos újításáról van szó, amely miatt a korábban szokásos adatok mellett új biztonsági kódokat is meg kell adniuk majd minden vásárláskor az ügyfeleknek.

Azóta az ügyfeleknek az a része, amelyik rendelkezik mobilbanki applikációval, többnyire egyszerűbben tud vásárolni, de nekik is be kell lépniük a mobilbankos alkalmazásba minden vásárlás során, hogy jóváhagyják a tranzakciókat. Azok, akiknek nincs mobilbankjuk - ők általában az okostelefonnal nem rendelkező, vagy nem eléggé korszerű az okostelefonjuk, és nem fut rajta a banki alkalmazás legfrissebb változata -, külön internetes jelszavakkal, sms-kódokkal hagyhatják jóvá a vásárlást.

Miután januárban elárasztották a panaszok a közösségi médiát is, hogy a vásárlók nem tudnak fizetni a webshopokban, a kereskedők honlapjain több leírás is megjelent, hogyan lehet jóváhagyni a tranzakciókat. A bankok is igyekeztek segítséget nyújtani az ügyfeleknek a honlapjaikon. A problémák azonban sokáig fennmaradtak, a Tchibo például még február közepén is küldött olyan levelet a fogyasztóinak, amelyben részletezik, mit lehet tenni ilyen esetben.

A cég a levélben tippet is ad: ha a vásárlási folyamatot túl nehézkesnek találja bankkártyával történő fizetéskor, a fizetési módot bármikor megváltoztathatja a rendelési folyamat során. A bankkártyás fizetés helyett lehet választani az előre utalást, a PayPayt vagy pedig az utánvételes fizetést is.

Nem jön meg az sms: lehetetlen küldetés

A külföldön élő magyarországi bankszámlával rendelkező ügyfeleknek sokszor nincs is más választásuk. A kétfaktoros azonosításhoz szükséges sms-ek ugyanis még mindig sok helyre nem érkeznek meg. Az ilyen ügyfelek sem a bankkártyájukat nem tudják használni az interneten, sem az internetbankjukban nem tudnak tranzakciókat jóváhagyni, sőt belépni sem, ha nincs mobilbankjuk. Az már csak hab a tortán, hogy a mobilbank telepítéséhez és az abba történő belépéshez kellene a banktól érkező sms, ami külföldi mobilszámokra gyakran nem érkezik meg.

"A mobilbankot nem lehet sms nélkül aktiválni. Külföldre történő sms-küldés esetén több szolgáltatón keresztül vándorol az üzenet, ezért nem garantált a kézbesítés, a bank az első közvetítő felé történő átadást tudja megtenni" - magyarázta ennek az okát a Raiffeisen Bank szakértője, de más bankok ügyfelei is szembesültek ezzel a problémával.

A CIB Bank tanácsai ilyen esetekre a következők. Érdemes lehet ellenőrizni, hogy a készüléken nincsenek-e tiltva a csoportos üzenetek, a hálózat engedélyezi-e az üzenetek továbbítását, az előfizetés lehetővé teszi-e a fogadást és nem történt-e esetleg SIM-csere. Az is előfordulhat, hogy az ügyfél telefonszáma megváltozik, de ennek bejelentése a bank felé elmaradt, és így a rendszerekben nem a megfelelő telefonszám van rögzítve.

Ez a probléma a bankok szerint ritkán fordul elő, azoknak viszont, akik a meg nem érkezett sms-ek miatt nem tudnak hozzáférni a bankszámlájukhoz, nem tudnak vásárolni, rendkívül kellemetlen.

Sokan elakadnak, de nő a forgalom

A Magyarországon élő bankkártyás ügyfelek szerencsére megkapják a bankok sms-eit és push-üzeneteit, de nekik is nehézséget okozott az év elején a két faktoros hitelesítésre történő átállás. Mostanra azonban a lassan helyreáll a rend. Az UniCreditnél tavaly decemberben és az idén januárban volt sok megkeresés az internetes vásárlások elakadása miatt - december 9-én már átálltak a kétfaktoros hitelesítésre -, de most a már a szokásos mennyiségben érkeznek csak ezzel kapcsolatos kérdések, az internetes kártyás vásárlási forgalom is hasonlóan alakul, mint korábban.

A K&H Banknál az új fizetési rendszerre való átállást követően megnövekedett az online kártyás fizetésekkel kapcsolatos megkeresések száma. Próbálták a rendszert azóta kissé egyszerűsíteni, például egy fölöslegesnek tűnő képernyőt kivettek a folyamatból. A banknál az idei online bankkártya használat még a korábbiakhoz képest is erősebb, magasabb értéket képvisel az összes bankkártyás tranzakcióhoz képest. Mind januárban, mind februárban az összes, bankkártyával végzett tranzakció 28 százaléka volt kártyás online tranzakció. A Raiffeisennél is azt látják, hogy egyre többen vásárolnak bankkártyával az interneten.

A CIB is korábban állt át a kétfaktoros hitelesítésre, már november óta alkalmazta, az ezzel kapcsolatos panaszok száma január óta folyamatosan csökken. Az online vásárlások darabszámában és értékében pedig náluk is növekedés tapasztalható az előző év hasonló időszakához képest.

A Takarékbanknál is megnőtt január első heteiben megnövekedett az ügyfélérdeklődések száma, de februárban visszaállt a megszokott nagyságra. Egyedi kérdések, megkeresések viszont még ma is előfordulnak. A bank szerint fontos hangsúlyozni, hogy nem csak a pénzügyi szektornak, hanem a kártyaelfogadói oldalnak, például webshopoknak is fel kellett készülni az erős ügyfél-hitelesítésre, és vannak olyanok, nagyobbak is, amelyek ezt nem tették meg, és ezért nem működött az internetes fizetés. Az ügyfél viszont nem tudja, hogy kinek a hibájából utasítják el a vásárlását.

Az MKB folyamatosan figyelmeztette az ügyfeleit a közelgő változásokra, január első heteiben, az összes interneten vásárló ügyfél kevesebb mint 1 százalékának kellett telefonos segítség ahhoz, hogy befejezze a tranzakciót, azóta pedig ez az arány tovább javult. Januárban ez az internetes kártyás vásárlások forgalmára is hatással volt, az azóta eltelt időben folyamatosan csökkent a sikertelen hitelesítések száma, ami megmutatkozott a forgalmi adatokban is.

A Budapest Banknál a leggyakoribb probléma az volt, hogy nem tudták az ügyfelek, mi az internetes vásárlási jelszavuk, vagy hogy hol azt kell beállítani. Visszaesést a forgalomban viszont az erős ügyfélhitelesítés bevezetése nem okozott. Az OTP-nél folyamatosan nő azok aránya, akik regisztráltak az internetes biztonsági kód szolgáltatásra, hogy vásárolni tudjanak az interneten a kártyájukkal.

Az Ersténél sincs sok reklamáció már emiatt, sőt az idei első tíz hétben az internetes kártyás vásárlások forgalma darabszám alapján 40 százalékkal, míg értékben 27 százalékkal haladta az előző év azonos időszakának adatát.